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    🔮 SOCIÉTÉ : Visite du Ministre de l’Eau et de l’Energie dans une agence clientùle d’Eneo à Douala

    🔮 SOCIÉTÉ : Visite du Ministre de l’Eau et de l’Energie dans une agence clientùle d’Eneo à Douala

    Visite du Ministre de l’Eau et de l’Energie (MINEE) dans une agence clientĂšle d’Eneo Ă  Douala et amĂ©lioration de la qualitĂ© de service commerciale.

    Economie SOCIETE

    Ce mercredi 7 avril 2021 autour de 12h30, l’agence Eneo de Bassa a eu l’honneur de recevoir la visite inopinĂ©e du Ministre de l’Eau et de l’Energie, accompagnĂ© dans sa suite, entre autres :

    • Du DG de l’ARSEL
    • Du PrĂ©fet du WOURI

    Cette action du MINEE recoupe la dĂ©marche d’amĂ©lioration de la qualitĂ© de service commerciale d’Eneo dont quelques initiatives Ă  rĂ©sultats rapides sont en cours d’implĂ©mentation. Un des leviers de ce programme est le « Client MystĂšre » mis sur pied pour pousser le personnel en front office dans les agences Ă  travailler en tout temps en Ă©tant orientĂ©s vers la satisfaction du client.

    Le ministre et sa suite ont Ă©changĂ© avec quelques clients venus Ă  l’agence pour soumettre diverses requĂȘtes. Des cas questionnĂ©s, se dĂ©gagent quatre centres d’intĂ©rĂȘt :

    1. La suspension d’énergie alors que les clients disent n’avoir pas reçu de facture ;
    2. Le traitement des réclamations;
    3. Les dĂ©lais d’exĂ©cution des branchements;
    4. Le parcours clients.

    Traitement des requĂȘtes des clients rencontrĂ©s par le Ministre.

    Les deux principales requĂȘtes portaient sur la suspension d’énergie alors que les clients ont dit n’avoir pas reçu de factures. L’agence a rĂ©tabli un d’eux dans ses droits, et a maintenu les frais de coupure chez l’autre qui accumulĂ© dĂ©jĂ  des impayĂ©s de deux mois.

    Observations du Ministre et de l’ARSEL

    AprĂšs avoir Ă©coutĂ© des clients, analysĂ© le parcours clients et les registres de gestion des opĂ©rations, le Ministre et le Directeur GĂ©nĂ©ral d’ARSEL ont fait les recommandations suivantes :

    • Maintenir la bonne tenue des registres de gestion des rĂ©clamations ;
    • Maintenir la bonne tenue des registres de gestion des branchements ;
    • Interpeller les partenaires sous-traitants en charges des coupures/remises sur le traitement des clients sur le terrain ;
    • Distribuer systĂ©matiquement les factures physiques
    • Respecter le dĂ©lai de traitement de 20 jours pour les rĂ©clamations, adresser les correspondances aux clients, les faire dĂ©charger et archiver ;
    • AmĂ©liorer la signalĂ©tique au sein de l’agence pour faciliter le parcours client en prĂ©voyant notamment un seul bureau dĂ©diĂ© aux requĂȘtes.

    Programmes d’amĂ©lioration de la qualitĂ© de service commercial en cours chez Eneo

    Les recommandations faites par le MINEE et ARSEL sont dĂ©jĂ  prises en compte dans le programme d’amĂ©lioration de la qualitĂ© de service en cours de mise en Ɠuvre chez Eneo Ă  la suite de ses Ă©tats gĂ©nĂ©raux du commercial organisĂ©s en fin 2020. Quelques axes :

    • Une rĂ©forme pour la professionnalisation des acteurs sous-traitants avec en vue Ă  terme une meilleure qualitĂ© des prestations de relĂšve, distribution des factures et des opĂ©rations de coupure pour impayĂ©s mieux encadrĂ©es. Cette rĂ©forme engage notamment les dirigeants d’entreprises partenaires Ă  amĂ©liorer de façon consistante la rĂ©munĂ©ration et des conditions de vie de leurs employĂ©s. Elle prĂ©voit aussi un suivi serrĂ© des prestations par Eneo.
    • Tout en travaillant Ă  l’amĂ©lioration de la distribution des factures physiques, Eneo propose aux clients des solutions digitales pour consulter, payer et archiver leurs factures et reçus sans se dĂ©placer.
    • La modernisation des appareils de comptage : prĂšs de 100 000 compteurs prĂ©payĂ©s installĂ©s Ă  ce jour, pour donner aux bĂ©nĂ©ficiaires le contrĂŽle de leurs consommations. Ces clients ne parlent plus de factures non reçues, ou suspension de la fourniture pour facture impayĂ©e.
    • La mise au point et l’activation d’une solution de traitement en ligne des demandes de branchements.
    • La mise en application progressive de la nouvelle charte des agences qui adresse le problĂšme de configuration et d’organisation de nos agences pour un parcours client optimisĂ©. La nouvelle agence de Nkolbisson Ă  YaoundĂ© respecte cette charte.

    Cet article a été écrit et publié en premier sur ABK Radio

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